Digitalisering skal tage udgangspunkt i dine kunders behov

Digitalisering har længe været det store dyr i åbenbaringen, og det er ikke blevet mindre under coronakrisen, som har understreget behovet for, at virksomhederne er digitale. Men hvad vil det egentlig sige at digitalisere? Og hvor bør man fokusere, når man gerne vil digitalisere sin forretning?

Af Carsten Andresen, forretningsudvikler med speciale i digital marketing

Mange af os husker måske videoudlejningskæden Blockbusters spektakulære fald fra global markedsleder til totalt kollaps. De formåede ikke at følge med den digitale udvikling, så da Netflix disruptede videoudlejningsmarkedet med deres digitale streamingtjeneste, stod Blockbuster tilbage som en gammel dinosaur – en uddød race.

Men at give Netflix skylden for Blockbusters nedtur er ikke rimeligt. Pilen peger på dem selv, for de glemte simpelthen at undersøge, hvad deres kunder ville og havde behov for, og derfor blev de overhalet indenom af nye udbydere, som var født digitale – ligesom kunderne transformerede sig til at blive.

Start med kunderejsen

I dag findes Blockbuster stadig som en online udlejningstjeneste, men det er udbydere som Netflix, Disney+ og HBO, der er ledende på markedet. Historien er en Hollywoodfilm værdig og svær at oversætte en-til-en til alle brancher og virksomheder, men det er en dramatisk reminder om vigtigheden af at følge med den digitale udvikling.

De digitale muligheder er i dag uendelige, men det er ikke alle, eller hvilke som helst, processer, det giver mening at optimere digitalt. Man skal finde ud af, hvor man får mest værdi for sin digitale investering, og det gør man ved at fokusere på kunderejsen: Hvad er det egentlig vores kunder vil have? Hvad er deres behov, og hvordan kan vi udnytte den tilgængelige teknologi til at give dem det?

Denne afgørende forståelse og kortlægning af ens kunder bidrager i sidste ende til indtjening og bundlinje, og det er essensen i al forretning, uanset om man er global markedsleder eller lokal forretningsdrivende.

Men hvor starter man, når man gerne vil lære sine kunder bedre at kende? Man kan starte med at spørge sine salgskanaler: Hvordan går det egentlig med salget?

Daler salget fx på din onlinesalgskanal? Så er det måske fordi din hjemmeside ikke er synlig nok og kendskabet til din forretning derfor er for lavt. Måske kan du skabe større synlighed overfor din kernekundegruppe ved at gå fra analog til målrettet digital markedsføring.

Eller kommer kunderne ikke længere automatisk ind i din butik? Så skal du forstå, at de måske hellere vil handle online og du skal udvide forretningen med onlinehandel.

Eller mister du kunder, fordi du ikke producerer hurtigt nok og leverer til tiden? Så skal du måske kigge på at digitalisere processer i produktionen og dermed øge produktiviteten.

Ved at kigge på dine kunders (ændrede) forbrugsmønstre, kan du tegne et billede af, hvor der skal optimeres for at fastholde og udvide din kundegruppe. Og det er her du skal starte din digitale omstilling!

Hovedet ud mod markedet

En nylig undersøgelse foretaget af Dansk Industri viser, at kun 30% af de danske SMV’er er digitalt rustede til at udvikle deres forretning. Resten har ikke tilstrækkelig digital forståelse, hvilket kan oversættes til, at de ikke har tilstrækkelig forståelse for udviklingen i deres kunders behov.

Vi har længe vidst, at forbrugsmønstret hos B2C-kunder har ændret sig fra analogt til digitalt, men alt for få virksomheder har forstået, at dette i høj grad også er tilfældet på B2B-markedet.

Et eksempel på dette er virksomhed A, en dansk rådgivnings- og handelsvirksomhed der leverer løsninger til dele af dansk industri. Hvert år er virksomheden repræsenteret på landets relevante messer, og i mange år har antallet af salgstaler og overrakte visitkort været mere eller mindre identisk med antallet af varme leads, som virksomheden kom hjem fra messerne med.

Sådan er virkeligheden ikke længere. Potentielle kunder på messerne venter med købet, til de sidder hjemme foran skærmen og kan google produktet. Virksomhed A’s hjemmeside var ikke ordentligt søgeoptimeret, og derfor gik deres leads til konkurrerende virksomheder, og virksomhed A mistede den forventede omsætning, som messen skulle skaffe.

Konsekvenserne er til at tage og føle på, men løsningen med at søgeoptimere hjemmesiden er heldigvis ligetil. Pointen er, at man skal have hovedet ud mod markedet for at forstå, hvor i kunderejsen det går galt.

Strategi er key

For at sikre, at man altid er på vej i den rigtige retning med sin digitaliseringsprocesser, er det en god idé at starte med at lave en digital strategi – en plan som giver overblik over, hvilke områder der kan digitaliseres eller digitalt optimeres, og i hvilken rækkefølge det bør gøres i forhold til ens kunders behov. Det er vigtigt, at man ikke fortaber sig i digitalisering af ens forretning for digitaliseringens skyld, men at man prioriterer indsatserne og herefter planlægger dem.

En ny undersøgelse, Digitaliseringsbarometer 2020, viser, at hele 80% af de syddanske virksomheder ikke har en nedskrevet digital strategi. Det er en skam, når samme undersøgelse peger på, at virksomheder med en digital strategi klarer sig langt bedre end dem uden.

Undersøgelsen peger også på, at bl.a. manglende ressourcer i form af tid og medarbejdere er nogle af de barrierer, der har indflydelse på virksomhedernes manglende digitalisering. Det kan derfor være en god idé at kontakte eksterne digitale rådgivere, der kan rådgive og hjælpe med at analysere markedet og udvikle en strategi.

I en midtvejsmåling på vækstprogrammet Digital Omstilling – Strategi for Digitalisering, som netop giver virksomheder eksperthjælp og medfinansiering til en digital strategi for deres forretning, forventer 64% af de deltagende virksomheder da også, at deres kommende vækst skyldes deres deltagelse i programmet. De 35 virksomheder, der har svaret på midtvejsmålingen (svarende til 70% af de deltagende i programmet), har en samlet forventning om en meromsætning på 495 mio. kr. og 173 ekstra job over en treårig periode som effekt af deres nye digitale strategi.

Samtidig oplever deltagerne i programmet et meget højt udbytte: 94% har fx fået styrket deres digitale strategiske udvikling i høj eller meget høj grad, og 86% har fået forbedrede digitale kompetencer i høj eller meget høj grad.

Lad os hjælpe dig videre med din digitalisering

Måske har ovenstående afmystificeret digitalisering en smule og givet blod på tanden ift. at sætte skub i din virksomheds digitale omstilling. Måske virker den digitale jungle fortsat ufremkommelig, og du ved ikke, hvor du skal starte?

Under alle omstændigheder er du altid velkommen til at tage fat i mig eller en anden af vores forretningsudviklere i Erhvervshus Fyn, så vi kan hjælpe dig videre. Vi tilbyder gratis sparring og hjælper dig med at danne et overblik over dine digitaliserings- og udviklingsmuligheder, og hvordan du kommer fra idé til handling.

Lad os sammen kigge på, hvor du kan optimere dine kunders rejse ved hjælp af digitalisering, for: Den der ejer kunden, ejer data. Og den der ejer data, ejer fremtiden, Wijnand Jongen, hollandsk ekspert i e-handel.

Se også ...

divider1

Dine digitale muligheder - vi hjælper dig i mål med dit næste digitale eventyr. Få sparring og medfinansiering til at realisere dine planer om digitalisering af din virksomhed.

Sidst opdateret: 03.05.2021